Hoje vivenciei duas situações inusitadas.
Viajei de Recife à Porto Velho e, em um dos vôos, durante o serviço de bordo, fui abordado pelo comissário usando meu nome.
Meu cérebro deu tilt. Levei alguns segundos para achar estranho e, quando finalmente achei, perguntei como ele sabia.
Sérgio me explicou que, como parte de sua rotina, decora os nomes dos clientes diamante (que viajam muito e são classificados como tal no programa de milhagens da companhia aérea). Achei aquilo fantástico.
Confesso que não sei dizer se aquela atitude é uma iniciativa de Sérgio ou da empresa, mas pude reparar que, durante seu atendimento, tratou a todos de forma sorridente, solicita e impecável. Levou humor ao dia de tantas pessoas no avião quanto pude perceber.
Saí do avião com outra imagem da companhia. Tenho escolhido essa empresa em específico porque, ultimamente, é a que vem me tratando melhor, mas nada nesse nível. Um gesto tão simples que mudou a minha percepção da marca.
Fui pegar o carro na locadora e encontrei a experiência oposta à vivida em vôo. Uma moça irritada que não sabia responder às minhas perguntas e que me pareceu cada vez mais fora de si, à medida que lhe perguntava as coisas.
O ultimato veio com a frase “São as normas da empresa Sr. Se quiser alugar o carro, é assim.”
Isso apenas por que perguntei o motivo de deixar um calção de R$ 1.800,00, já que os seguros deveriam cobrir as situações de risco.
Igualmente simples, o gesto da funcionária da locadora também alterou minha percepção da marca, mas negativamente.
Da mesma forma que Sérgio mudou meu dia, imprimindo em meu rosto um sorriso, a moça tinha o potencial de roubar esse sorriso (e, francamente, imagino que ela tenha conseguido roubar o de outras pessoas).
Peguei o carro e vim para o hotel pensando em como temos o potencial de afetar o dia do outro com um cumprimento (quem dera uma conversa ou uma interação mais longa) e em como não consigo enxergar uma única razão que justifique tratar o próximo mal.
Profissionalmente, esse tipo de atitude destrói o rapport, afasta literalmente as pessoas e proíbe qualquer negociação saudável e alguns profissionais recorrem a essa estratégia com a intenção de fato de afastar o outro.
Particularmente, trabalho na área de TI e o turnover é muito alto, seja no governo ou no setor privado. De fato, essa é uma situação cada vez mais comum. Foi-se o tempo onde as pessoas passavam 30 anos no mesmo lugar.
Hoje você está numa empresa em um cargo operacional e amanhã pode ser um alto gestor e tratar as pessoas bem e com respeito só ajudará no seu crescimento. Portanto, usar a tática de tratar mal para evitar um contato indesejado é uma péssima ideia.
Vejo que algumas empresas entendem isso e tentam entubar um comportamento plástico de bem-estar em seus funcionários e a coisa sai meio forçada.
Entretanto, por um momento pense em si. Esqueça uma eventual obrigação corporativa de sorrir e entenda como isso afeta a sua imagem. Muito na linha do que defendi em outro texto sobre ser positivo, comportar-se de forma a ser mais acessível, receptível e respeitar o próximo aumentam e muito suas chances de sucesso em qualquer aspecto da sua vida.